Содержание раздела

Откуда берутся странные результаты опросов на Интернет сайтах

ВАШ ВОПРОС:

Здравствуйте!   Беспокоит одно финансовое учреждение города Перми. Наименование указать не могу, так как в этом случае могу остатья без работы. Прошу проконсультировать по важному и срочному для меня вопросу.   Дело в том, что у нас на сайте висит опрос "насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания" наших сотрудников. Кроме этого опроса, который только недавно был опубликован на сайте, точно такой же вопрос задавался в режиме бумажного анкетирования, которое показало положительный настрой клиентов. Например, качество работы операционистов оценили на 4.6 балла из 5.    Но данные Интернет-голосования были в первые два дня опроса совершенно хаотичны. От отлично до полный отстой. Мы посчитали, что это проблема малого объема данных и решили подождать. За последние 10 дней характер ответов, которые пришли через форму голосования поверг нас в ужас. Поток сплошного негатива. Если хотя бы половина приедшего правда - можно сразу уволить весь персонал. Но замечана закономерность - каждую ночь (именно ночь!) приходит до десяти самых низких оценок.   Мы понимаем, что это накрутка. Но при создании сайта нам специально сделали открытое голосование с невозможностью повторного участия. Это было написано в ТЗ и специально проверялось.   Мы проверяли - так оно и есть. Значит мнение должно быть срезом статистики по опрошенным посетителям. Мы понимаем, что недовольные клиенты есть, но почему сайт собирает именно этот ночной негатив, а не дает разумное распределение?   Один из специалистов отдела маркетинга, который занимается продвижением сайта и размещением опросов, сказал что всплеск голосов может приходить не от людей, а от роботов поисковых систем, которые приходят ночью! Но может ли на результаты голосования заметно влиять индексация сайта роботами разных поисковых систем?   Просим разъяснить ситуацию.

Студия "Жанр" - вопросы развития и эксплуатации сайтов в Перми. ОТВЕТ:

С учетом уровня конкуренции в сфере банковского обслуживания Ваша ситуация совершенно понятна и предсказуема. Но проблема кроется не в разработчиках сайта, которые не уделили достаточного внимания к отладке системы проведения Интернет-голосования. Ваша проблема совмещает в себе проявление человеческого и технического фактора. Причем человеческий фактор явно доминирует.     Формулировка ответа опирается на три ключевых высказывания.   Живая аудитория более культурна. Люди в гостях, в офисе, в транспорте стараются вести себя более кульурно. Включается рефлекс взаимной терпимости. Люди стараются сдерживать себя, и если сложившаяся ситуация явням образом не ущемляет их права или чувство собственного достоинства, то стараются не обращать на нее внимание. В интернете отсутствуют сдержвающие факторы (чувство соседа), и автоматически обостряются рефлексорные еакции.   Благодарить в России не принято. О хорошем потребитель забывает сразу. Он заплатил. Его обслужили. Получил то, что и требовалось. Соответственно, обычная нормальная ситуация, не требующая от него дополнительных хлопот и затрат времени (на благодарность). Ведь свое время всегда жалко тратить на ерунду. Воспользовался услугой и забыл. Но вот если клиент обижен или разозлен - это другое дело. Он не поскупиться и найдет время обругать, послать или еще как-то насолить тому, кто его подвел. Голосование - это активность устройств. Если при проектировании сайта режим работы голосования был задуман именно как открытый (не запрашивающий персональных данных), то разработчики смогли ограничить повторную активность только посредством мониторинга куков, наименование и версии броузера, предыдущей просмотренной страницы и IP адреса посетителя, проявляющего активность. Но даже этих параметров недостаточно для идентификации повторных действий, ведь куки могут очищаться на стороне броузера, а получение нового IP адреса происходит (динамический IP) в большинстве случаев отключения и подключения к Интернет из абонентских сетей операторов связи. Соответственно, один и тот же человек (однажды обиженный компанией, либо подкупленный конкурентами) может при определенном упорстве испортить результаты любого ОТКРЫТОГО голосования.    Влияние на результаты голосования роботов поисковых систем совершенно исключено.   Благодарим за внимание к студии "Жанр".     Владимир Кошин Координатор проектов и консультант студии веб-дизайна "Жанр"